Come rispondere a una recensione negativa

Come vi comportate quando dovete rispondere a una recensione negativa su Facebook o su qualunque altro social network? Calma innanzitutto, calma e serenità.

I clienti insoddisfatti esistono, e la loro insoddisfazione può essere generata da motivi che non possiamo controllare (una giornata senza acqua o senza luce che fa saltare o ritardare gli appuntamenti… a chi non è capitato?). Possiamo controllare però la reazione, già nel centro estetico (e qui se percepite l’insoddisfazione potete sbizzarrirvi con sconti, buoni, regalini) e soprattutto fare in modo che non diventi esplosiva sui social network. E quando esplode? Ecco un manuale d’emergenza per non peggiorare la situazione.

1. Rispondete sempre! La vostra pagina è pubblica, e tutti possono leggere tutto, perciò non la abbandonate e non siate indifferenti. Rispondere recensione negativa mostra il rispetto che avete verso i vostri clienti e la loro opinione, anche se sono arrabbiati.
2. Siate pazienti e comprensivi nella vostra risposta: fate un passo indietro e mettetevi nei panni del cliente per capire i motivi della sua insoddisfazione. Se è colpa vostra chiedete semplicemente scusa.
3. Contattate il cliente privatamente, fatevi spiegare per bene le sue motivazioni e offritegli un rimborso o un buono. Farlo pubblicamente potrebbe portare altri clienti a lamentarsi solo per ottenere un trattamento speciale.
4. Valutate se chiedere al cliente la rimozione del post, se nella conversazione private siete riuscite ad ammorbidirlo e a raggiungere una soluzione, non c’è niente di male nel chiedergli in privato di rimuovere la recensione.
5. Non rimuovete le recensioni negative, se proprio non vi sentite pronte ad affrontare la situazione ed eventuali clienti insoddisfatti non attivata la funzione ‘Recensioni di Facebook’ e eliminate il problema all’origine. Poi però ricordatevi di controllare se i clienti hanno sparso altre recensioni negative sul web.
6. Lasciate rispondere la comunità: se siete molto attivi sulla Fan Page avrete anche un pubblico di fedelissimi che dialoga con voi quotidianamente, e che anche senza la vostra richiesta, risponderà difendendovi, aumentando la vostra credibilità.
7. L’ultima spiaggia: se il commentatore è particolarmente ostile e offensivo, e usa un linguaggio improprio segnalatelo e bannatelo dalla vostra pagina. Certe tipologie di clienti è meglio perderle che averle.

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