Come vi comportate quando dovete rispondere a una recensione negativa su Facebook o su qualunque altro social network? Calma innanzitutto, calma e serenità.
I clienti insoddisfatti esistono, e la loro insoddisfazione può essere generata da motivi che non possiamo controllare (una giornata senza acqua o senza luce che fa saltare o ritardare gli appuntamenti… a chi non è capitato?). Possiamo controllare però la reazione, già nel centro estetico (e qui se percepite l’insoddisfazione potete sbizzarrirvi con sconti, buoni, regalini) e soprattutto fare in modo che non diventi esplosiva sui social network. E quando esplode? Ecco un manuale d’emergenza per non peggiorare la situazione.
- Rispondete sempre! La vostra pagina è pubblica, e tutti possono leggere tutto, perciò non la abbandonate e non siate indifferenti. Rispondere recensione negativa mostra il rispetto che avete verso i vostri clienti e la loro opinione, anche se sono arrabbiati.
- Siate pazienti e comprensivi nella vostra risposta: fate un passo indietro e mettetevi nei panni del cliente per capire i motivi della sua insoddisfazione. Se è colpa vostra chiedete semplicemente scusa.
- Contattate il cliente privatamente, fatevi spiegare per bene le sue motivazioni e offritegli un rimborso o un buono. Farlo pubblicamente potrebbe portare altri clienti a lamentarsi solo per ottenere un trattamento speciale.
- Valutate se chiedere al cliente la rimozione del post, se nella conversazione private siete riuscite ad ammorbidirlo e a raggiungere una soluzione, non c’è niente di male nel chiedergli in privato di rimuovere la recensione.
- Non rimuovete le recensioni negative, se proprio non vi sentite pronte ad affrontare la situazione ed eventuali clienti insoddisfatti non attivata la funzione ‘Recensioni di Facebook’ e eliminate il problema all’origine. Poi però ricordatevi di controllare se i clienti hanno sparso altre recensioni negative sul web.
- Lasciate rispondere la comunità: se siete molto attivi sulla Fan Page avrete anche un pubblico di fedelissimi che dialoga con voi quotidianamente, e che anche senza la vostra richiesta, risponderà difendendovi, aumentando la vostra credibilità.
- L’ultima spiaggia: se il commentatore è particolarmente ostile e offensivo, e usa un linguaggio improprio segnalatelo e bannatelo dalla vostra pagina. Certe tipologie di clienti è meglio perderle che averle.
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[…] Più recensioni, più vendite I venditori che vendono di più sono quelli che hanno un numero di recensioni a 3 cifre, e un grande numero di recensioni aumenta la fiducia del cliente. È un circolo virtuoso in cui bisogna cercare di entrare, con strategie di follow-up che ricordino a ogni acquirente di lasciare una recensione, magari inserendo una cartolina d’invito nell’imballaggio o inviando un buono sconto per chi lascia la sua opinione sul nostro prodotto. . Sull’argomento recensioni abbiamo già scritto altri articoli Come richiedere recensioni e Come rispondere a una recensione negativa. […]